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智能感知延伸差异化服务新触点
——中国电信甘肃公司落实“新基建”部署服务地方经济发展综述之三
日期:2020-05-18?07:12 来源:甘肃日报 浏览次数: 视力保护色:

  “要坚持‘人民邮电为人民’的初心不能变。国有企业是国家的企业、人民的企业,为人民服务是我们永恒的政治责任与工作主题……”在2020年全省电信工作会议上,中国电信甘肃公司党委总结企业近十年来的发展经验,提出必须一以贯之坚持“八个不能变”,服务是“加强党的领导”之外位列第二的重要内容,并在此后的多种会议和场合被反反复复提及。

  可以说,服务之于甘肃公司,就像一条直达心脏的血脉,已经深入每一位电信员工的心里,渗透到每一个工作环节。而企业针对服务的提升和改进,也从来不曾间断——

  2011年,甘肃公司设立客户服务中心,作为10000号集中生产运营机构,按照省公司直属单位管理。并将10000号座席进行整合,通过智能化改造分别集中到东区天水、西区武威和中区兰州进行集约化管理,原来10000号分散在14个市州,服务人员多、服务质量不统一、客户感知差的服务问题得到根本改善。

  2013年,甘肃公司积极适应用户需求,启动全省服务集约运营工作,推进服务从粗放型管理向精细化管理转变。按照“管控+操作”工作职责,市州分公司客户服务部关键服务环节集中操作、集中考核,实现了“一点接入,全程管控,纵向到底,横向到边”的客服管理运营模式,服务效率和集中处理解决率得到持续提升。

  2015年,甘肃公司进一步提升服务质量,推进服务转型,初步实现服务项目从线下到线上的迁移,实现10000号由人工话务运营到人工、新媒体渠道协同运营的转型。同时,全面深化客服中心三级划小承包,调优划小承包办法及考核指标,实现服务资源与排名挂钩,切实调动了各级承包单元的积极性。

  2017年,甘肃公司深化“主动服务、智慧预警”服务体系,建设智能服务营销系统,实现场景灵活配置和统一管理。建立基于客户感知的端到端服务运营智能监控体系,实现关注内部指标向关注客户感知指标转变、分段式被动处理向端到端智能化监控转变。

  2019年以来,甘肃公司持续推进服务智慧化和互联网化,提升线上服务能力,推进10000号集约运营、本地网服务集约、微信公众号集约运营,以集约化打造高效服务运营体系。与此同时,全力提升全渠道触点服务质量,先后开展了增强全员服务意识的“守初心担使命,全员服务在行动”服务大讨论大体验活动;针对政企客户服务能力提升的“铸鼎行动”;加强装维服务规范和服务质量的“装维服务感知提升行动”;强化厅店服务质量的实体渠道服务提升行动……全省电信服务质量得到持续改善,万号话务量从最高230万/月降至86.5万/月,实现减员增效;政企客户故障同比下降1.4万多件,故障处理时长同比下降55.8分钟;全省装维感知满意率达到99.37%、宽带当日装成功率达到98.54%、当日修成功率达到97.80%;营业厅服务满意率达98%以上,实体渠道投诉量环比下降12.8%,服务质量持续行业领先,申诉率持续行业最低。

  “5G消耗的流量会不会更多?”“使用5G套餐,必须要用5G手机吗?”“升级5G后有什么好处……”2020年3月14日,在兰州分公司广场西口营业厅内,社会监督员们正在体验5G业务应用级智慧家庭产品。而这只是甘肃公司常态化工作服务监督工作中的一个场景。

  近年来,在强化服务集约管控的同时,甘肃公司遵循“不唯指标唯感知”的服务原则,建立了全方位、多角度的服务测评体系,按年度开展服务质量用户满意指数测评项目,按季度开展NPS测评、10000号热线话务结构分析与服务质量评测以及客户投诉大数据分析,不定期开展手机短信提醒、微信公众号对标体验分析,对标体验查找问题,开展针对性服务整改。同时,甘肃公司还进一步建立健全客户评价体系,将产品、渠道、网络、支撑、终端、合作六大重点区域全部纳入考核,初步实现横跨前后端、纵向一体化、全程全网的全业务管控,并大力解决套餐复杂、增值业务销侵权、骚扰电话、垃圾短信等客户关心的服务问题,着力推进客户服务由“自己说了算”向“用户说了算”转变。

  与此同时,甘肃公司还深化落实集团公司服务创新和智慧化运营转型战略,以服务标准牵引、问题导向、感知导向、服务注智等有效手段,打造智慧平台,不断推进服务智能化,启动客户经营智慧赋能“融智行动”,并将其作为2019年“1号工程”在全省推进,从而全面实现了智慧营销活动在门店、划小单元、线上、10000号、装维和电视6大触点的加载。甘肃公司智慧营销系统以大数据为核心,通过面向营业服务人员的智慧弹窗和面向装维人员的翼运维弹窗、面向外呼人员的智慧外呼和面向划小承包人员的GIS承包助手,切实增强了市县两级管理层的客户服务经营意识,一线服务的精准度和有效性得到持续提升。

  2019年,甘肃公司客户综合满意度同业排名第一;固定上网业务、手机上网业务和移动、宽带综合NPS指标全部同业排名第一,取得显著服务比较优势。这不仅反映了甘肃公司近十年来致力于服务提升所取得的成绩,也折射出了其勇担责任,为持续提升人民群众的获得感、幸福感和安全感所付出的艰辛努力。

  服务无止境。甘肃公司对于“将服务打造成为一种文化,让优质服务成为全体员工的一种自觉行动”的服务目标的追求也永无止境。(杨君辉)


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